Em 1º de julho de 2025, entrou em vigor novas regras que prometem transformar a forma como as operadoras de planos de saúde se relacionam com seus clientes. A mudança é fruto da Resolução Normativa nº 623/2024, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
Mas afinal, o que muda na prática? Como isso afeta você? Continue lendo para entender todos os detalhes.
O que é a RN 623/2024?
A RN 623 é uma resolução que estabelece normas de garantia de atendimento e define como as operadoras devem conduzir os processos de solicitação de serviços, autorizações, negativas e reanálises. O principal objetivo é melhorar a jornada do usuário ao utilizar o plano de saúde.
Por que essa nova regra é tão importante?
Nos últimos anos, o número de reclamações sobre planos de saúde cresceu de forma preocupante. A ANS identificou que era hora de rever as regras e garantir mais transparência, agilidade e respeito ao consumidor.
A RN 623 inaugura um novo modelo de fiscalização responsiva, que foca menos em punições e mais em prevenir falhas e incentivar boas práticas.
O que muda na relação entre operadora e beneficiário?
1. Prazos de resposta mais claros e definitivos
A partir de agora, as operadoras devem responder às solicitações dos beneficiários com prazo definido e resposta conclusiva.
Confira os prazos:
- Urgência e emergência: resposta imediata.
- Procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis.
- Demais solicitações assistenciais: até 5 dias úteis.
- Solicitações não assistenciais (como cancelamentos, reajustes, dúvidas sobre contrato): até 7 dias úteis.
Não serão mais aceitas respostas genéricas como “em análise” ou “em processamento”.
Negativas de cobertura mais transparentes
A operadora é obrigada a informar por escrito sempre que negar um procedimento, mesmo que o beneficiário não solicite.
Esse documento precisa ser:
- Redigido de forma clara e objetiva;
- Disponibilizado em formato que permita impressão e fácil acesso.
Acompanhamento online das solicitações
O beneficiário agora pode acompanhar o andamento de sua solicitação pela internet, sem depender do atendimento telefônico ou presencial.
Atendimento digital 24 horas
Além dos canais tradicionais (telefone e presencial), as operadoras deverão oferecer atendimento digital:
- Disponível 24h por dia, 7 dias por semana;
- Por site, aplicativo ou outros canais eletrônicos;
- Com informações claras sobre todos os canais, incluindo Ouvidoria.
Número de protocolo obrigatório
Toda solicitação, seja assistencial ou não, deve gerar um número de protocolo imediato, rastreável em qualquer canal.
Reanálise de negativas pela Ouvidoria
Se você receber uma negativa, poderá solicitar reanálise diretamente pela Ouvidoria da operadora, que agora tem um papel ainda mais ativo e facilitado.
Avaliação da resolutividade
A ANS exigirá que as operadoras meçam o quanto estão conseguindo resolver de fato as demandas dos clientes. Esses dados poderão ser usados para fiscalização e melhorias.
Reconhecimento de boas práticas
As operadoras com bom desempenho passarão a ser reconhecidas por:
- Redução no índice de reclamações;
- Cumprimento de metas de excelência.
Esses resultados poderão influenciar positivamente ou negativamente no valor das multas aplicadas pela ANS.
O que não mudou
Prazos máximos de atendimento não mudaram
A ANS divulgou um alerta sobre informações incorretas circulando nas redes sociais a respeito de supostas mudanças nos prazos máximos para a realização de atendimentos médicos.
É importante esclarecer que esses prazos continuam sendo regulamentados pela RN 566/2022 e permanecem inalterados.
A nova RN 623/2024 trata exclusivamente dos prazos para que operadoras respondam às solicitações dos beneficiários, como autorizações, pedidos e acompanhamentos.
Por exemplo:
- O prazo de 7 dias úteis para consultas com clínico geral ou
- 21 dias úteis para procedimentos de alta complexidade seguem válidos e sem alterações.
O que isso representa para o consumidor?
A RN 623/2024 é uma grande conquista para quem usa planos de saúde. Ela fortalece seus direitos e obriga as operadoras a serem mais claras, rápidas e eficientes no atendimento.
Ele terá:
- Mais controle e acesso às informações;
- Maior facilidade para acompanhar solicitações;
- Respostas mais claras e ágeis;
- Garantia de reanálise e escuta ativa por parte da operadora.
Conclusão
Com a nova RN 623/2024, a ANS dá um passo importante rumo a um sistema de saúde mais humano, transparente e eficiente.
Para as empresas, especialmente para quem cuida da área de Recursos Humanos, esse movimento reforça a importância de estar alinhado com as mudanças do setor e de garantir que os colaboradores tenham acesso a um atendimento de qualidade e sem burocracias.
Na Vitta, seguimos acompanhando de perto todas as atualizações da ANS para apoiar nossos clientes com informações claras, tecnologia de ponta e uma jornada de saúde mais simples para os colaboradores.
Quer entender como a Vitta pode ajudar sua empresa a oferecer uma experiência mais eficiente e conectada com as novas exigências da ANS?
